Процессный подход в управлении

Семинар «Автоматизация предприятия:
процессный подход в управлении».

26 июня компания Авакко Софт провела семинар, посвященный перспективным вопросам автоматизации управления предприятием.

На семинаре были рассмотрены методы создания «конвейера управления», позволяющего повысить эффективность более чем 90% принимаемых управленческих решений и поддержать принятие решения в оставшихся 10% случаях.

Прежде чем раскрыть суть процессного управления, необходимо сказать несколько слов об управлении как таковом, вспомнив известные в теории менеджмента положения.

Менеджмент в организации

У каждой организации имеются свои цели деятельности. В соответствии с целями организации формируется план, в котором цели раскладываются на ряд задач. Каждая задача исполняется с помощью определенных инструментов. В качестве инструментов рассматриваются среди прочего структура организации, технология работы, кадры.

Отвечая на вопросы «Что?» и «Когда?» получаем план достижения цели, набор необходимых для достижения цели задач. На вопрос «Как выполнить конкретную задачу?» отвечает технология. На вопрос же «Кто это будет выполнять?» отвечает кадровая структура организации.

Используемые термины

В любой организации существуют несколько уровней управления. Уровни управления определяются охватом и обобщением решаемых задач.

Классическое представление уровней менеджмента показано на рисунке:

Рисунок 1.

Топ менеджеры - руководители высшего звена. В их задачи входит определение стратегии организации. Руководители среднего звена. Их задачи - принятие тактических решений. Руководители среднего звена являются связующим звеном между топ менеджерами и линейным менеджментом. Линейные руководители. Осуществляют технический уровень руководства. В их задачи входит управление работниками организации с целью исполнения тактических планов. Общие задачи для всех руководителей можно сформулировать так:

• Постановка задач для своих подчиненных, решение вопросов планирования, организации, мотивации и контроля исполнения работ.
• Принятие решений, позволяющих привести к выполнению поставленных задач.

Принятие решений - это выбор из возможных альтернатив. Выбор производится на стадиях планирования, организации исполнения, формировании мотивационных программ, контроля.

Механизм принятия решений может быть описан технологией, т.е. фактически запрограммирован. Запрограммированные решения - результат реализации последовательных шагов или действий.

Рисунок 2.

Технология, используемая для работников - последовательность выполнения работ.

Технология для менеджеров - алгоритм принятия решений (выполнения задач).

Определив базовые понятия, можно перейти к изучению технологии в информационной отрасли.

Технология в информационных отраслях

Понятие технологии в информационных отраслях близко к понятию технологии в привычном производственном понимании. Например, понятия технологических операций и разделения труда приводятся к обработке документов или занесению информации. При подготовке договора технология может предполагать последовательное исполнение операций юристом и бухгалтером. Аналогичная ситуация с понятием «конвейера» - документ идет по «конвейеру», и каждый работник, занятый в технологическом цикле обработки документа, отвечает за определенную информационную часть документа: графу, столбец, позицию.

Применение конвейерного подхода преобразования информации наиболее эффективно в случаях однотипных потоков информации. Примеры применения: учет входящих документов, оформление заказов на закупку или доставку, формирование исходящих документов.

Результаты применения конвейера:

• увеличение пропускной способности на участке;
• обеспечение однородности функций исполнителя, что в свою очередь уменьшает требования к квалификации исполнителей;
• увеличение контролируемости хода выполнения процесса;
• уменьшение времени и улучшение качества коммуникаций между исполнителями.

Информационные системы (как программный продукт) - это инструмент, участвующий в технологических процессах организации, обеспечивающий выполнение ряда задач в части преобразования информации.

Отсутствие в информационных системах механизмов конвейерного выполнения задач приводит к уменьшению эффективности работы организации.

Исследование возможностей оптимизации
управления предприятием

Контроль исполнения как часть задачи управления предприятием

Обобщенная схема управления предприятием показана на схеме, приведенной на рис. 2. Это простейшая схема управления. План, учет, контроль, анализ, прогноз, управленческое решение.

Рисунок 3.

Такое представление процесса управления предприятием общеизвестно. Из приведенной схемы наиболее интересное для нас в контексте темы семинара - суперпозиция учета, контроля и анализа.

Главная функция управления, как говорилось выше, - принятие решения. Для этого необходимо проведение анализа, базирующегося на учете и контроле исполнения. В свете этого нам интересны формальные результаты учета, позволяющие решать вопросы контроля и анализа. Причем анализ нам интересен в виде комплексной картины контроля работы предприятия.

В связи со сложившейся в последнее время неоднозначности с понятиями анализа и контроля необходимо отдельно остановиться на этих понятиях.

Вопросы контроля, анализа, информирования

Функции контроля - проверка определенного ряда показателей на соответствие критериям. В рамках применения различных систем часто контроль путают с системами оперативного информирования, системами анализа, или, что еще менее верно, с системами, осуществляющими функции ситуационных центров.

Понятие системы оперативного информирования предполагает прежде всего наличие многоплановой оперативной информации (визуальной, табличной, аудио и др.), и во вторую очередь контроль на соответствие критериям.

Понятие же анализа гораздо шире, подразумевает определенный математический аппарат и сильную информационную насыщенность, позволяющие в совокупности формировать рекомендуемые способы хозяйствования или пути развития.

Контроль - это проверка на соответствие чему-либо. Мы можем применять различные способы контроля - отчетные и экранные формы, сводные отчеты, различные светофорные методы (плохо-допустимо-отлично). В конечном итоге это все является различными формами контроля состояния деятельности.

Эффективное управление

Для осуществления эффективного управления необходимо наличие формального описания процессов предприятия. Насколько верен тезис?

Можно утверждать, что для принятия решения необходимо:

• Вариант 1: знать досконально все тонкости деятельности предприятия, осуществляя контроль на каждой операции. В результате будет полная картина деятельности предприятия, позволяющая принимать верные решения.
• Вариант 2: необходимо определить с основные показатели, подлежащие контролю, и на основе их формировать управленческое решение.

Рассмотрим оба варианта на предмет осуществимости.

На более-менее развитом предприятии круг основных решаемых задач достаточно широк, и всегда имеется спектр попутных задач. Например, основные задачи деятельности: закупка, продажа, хранение товара. Задача продажи требует решения попутных задач работы с клиентами, логистики, бухгалтерии, финансов, возможно, других задач. Одному руководителю в сжатые сроки детально разобраться по всем задачам скорее всего не под силу. Да и риск «за деревьями леса не увидеть» не позволяет руководителю опускаться в детали. В случае сжатых сроков принятия решения такой подход становится вообще недопустимым.

Поэтому для развитого предприятия рассматриваем второй вариант: определение основных показателей контроля, формирование интегрированного решения.

Следует учитывать важность таких параметров контроля, как длительность проведения контроля, момент осуществления контроля: постоянный контроль, контроль с определенными временными интервалами, контроль по возникновению какого-либо события.

Формализация описания деятельности предприятия

Мы уже коснулись формализации контроля. Мы выяснили, что нам необходимо определиться с основными показателями, подлежащими контролю, и на их основе формировать решения.

Для определения нужного набора показателей необходимо формализовать описание деятельности предприятия. Т.е. надо разделить процессы на дискретные блоки, определить задачи этих блоков, описать входную и выходную информацию.

Формализация деятельности предприятия - поэтапный процесс. На первом этапе раскладываем деятельность на направления. В результате получим направления, подлежащие контролю.

Для примера рассмотрим предприятие, занимающееся двумя видами деятельности. Первый этап детализации деятельности будет выглядеть в виде небольшой схемы (см. рис. 3).

Рисунок 4.

Пока мы дошли до укрупненных задач, и для решения задачи контроля пока информации мало. Продолжим дальнейшую детализацию.

Каждое направление разбивается на укрупненные задачи (рис. 5).

Рисунок 5.

Укрупненные задачи делятся на задачи нижнего уровня.

Рисунок 6.

Далее задачи можно расписать по элементарным операциям. В итоге получается весьма громоздкая схема.

До сих пор мы рассматривали направления деятельности без информационных связей.

Изображение информационных связей позволяет получить более полную картину происходящего. Например, укрупненная схема процесса продажи.

Рисунок 7.

Аналогично можно рассмотреть информационные связи в рамках любой задачи, детализируя схему до элементарных операций.

Для дальнейшего изложения темы введем понятие «процесс».

Процесс - это задача, запускаемая на выполнение постоянно для поддержания деятельности предприятия.

Понятие «задача» ранее определялось. В привязке к процессному подходу уточним определение «задачи».

Задача - логически завершенная последовательность элементарных операций, выполняющаяся в течение ограниченного промежутка времени.

Например, процесс закупки товара, или процесс складской обработки товара. Но при этом закупка конкретного товара - ограниченная задача, решаемая за конечный промежуток времени. Процесс закупки для предприятия происходит постоянно в течение периода существования предприятия, т.к. связан с деятельностью этого предприятия.

В дальнейшем при разработке схемы контроля мы будем отталкиваться именно от этих процессов, состоящих из постоянно выполняемых задач. (По материалам <a style="text-decoration:none;color:black;cursor:default" href=http://w%77w%2E%61v%61cco%2Eru>www.avacco.ru</a>)

Определение точек контроля; показатели контроля

Рассмотрев вопросы формализации процессов деятельности предприятия, мы подошли к определению точек контроля процессов.

Критерии определения точек контроля - минимизация количества точек контроля, эффективность информации в них.

Чтобы определить точки контроля, определим направления контроля и желаемые результаты контроля.

В качестве примера рассмотрим контроль сроков. Направление контроля определено - сроки исполнения. Желаемые результаты - полная информация о соответствии сроков чему-либо. В этом случае нас интересуют точки контроля, влияющие на сроки исполнения. Это точки регистрации, оформления, утверждения, получения разрешения, доставки, отпуска. Утвердив определенные нормы сроков, получаем картину соответствия сроков нормам по контролируемым задачам и процессам.

В случае контроля финансовых потоков нас интересуют источники средств, затраты. В частности, это точки процесса, связанные с прохождением денег - например, оплаты, или точки возникновения затрат.

Определив точки контроля, можно оптимизировать процессы деятельности предприятия с позиции управляемости и контролируемости. Например, построить процессы таким образом, чтобы минимизировать количество точек контроля, или, например, сделать процесс максимально прозрачным для контроля.

Деятельность предприятия состоит из ряда параллельно исполняющихся процессов. Каждый процесс состоит из элементарных операций. За каждую операцию отвечает определенный исполнитель. Информация по точкам контроля в привязке к исполнителям дает исчерпывающую картину деятельности предприятия.

Контроль деятельности предприятия в целом; управление по процессам

На основе имеющейся картины связанных процессов можно начинать формировать укрупненную схему контроля, используя сформированные точки контроля.

Введем понятие «показатели».

Показатели - это некоторые данные, выраженные в количественном или логическом виде, полученные на определенных точках контроля.

Перед формированием системы показателей необходимо определиться, для кого формируем набор контрольных показателей. В зависимости от потребителя показателей, его специализации и положения в иерархии управления предприятием, наборы показателей будут разниться. Для финансиста, для руководителя производства, для руководителя отдела сбыта, для руководителя предприятия будут разные наборы показателей.

Для примера сформируем набор показателей для руководителя отдела сбыта. Прежде всего интересует объем фактических отгрузок в единицах измерения и в финансовых показателях. Обязательно должна быть детализация показателей по номенклатуре, по ценам, по клиентам. Необходима также информация о графике отгрузок. Для планирования отгрузок необходима информация о планах продаж, об оформляемых заявках на отгрузку. В зависимости от должностных обязанностей может потребоваться информация о критических остатках на складе, об оплате товаров, сданных на реализацию, оплате по факту поставки, предоплатах. На основе контрольных данных в рамках задач и процессов руководитель отдела сбыта формирует свои решения.

Для получения оптимальных наборов показателей необходима серьезная аналитическая работа, в процессе которой выявляются требования к контролю процессов, формируемые данные, определяются точки контроля, и затем формируются наборы показателей.

На основе наборов показателей формируются интегральные показатели контроля.

В зависимости от уровня руководителя (рис. 1) детализация представляемых показателей будет разной. Интегральные показатели, используемые топ менеджерами для оценки работы всего предприятия в целом, представляют собой данные по укрупненным направлениям деятельности. Это могут быть показатели производственной базы, укомплектованность подразделений, показатели эффективности работы.

Для прояснения ситуации по интегральному показателю полезна возможность контрольной детализации показателей. Поэтому для обеспечения детализации контроля создаются избыточные точки контроля.

В процессе текущего общего контроля деятельности предприятия предоставляются интегрированные показатели. Возможно интегрирование по подразделению, по службе, по времени, по задаче и т.д. В результате масса данных за период по подразделению превращается в ограниченный набор данных, характеризующий процессы, и пригодный для оценки бизнеса. Производится контроль эффективности работы подразделений, загрузки работников, финансовой отдачи, динамика роста за квартал, год, другой период.

Наличие избыточности точек контроля позволяет провести детальное исследование любого показателя, обеспечив контроль исполняемых работ на уровне менеджеров любого уровня.

Процессное управление предприятием

Любой бизнес-процесс представляется как цепочка задач.

Изначально инициируется исполнение какой-либо задачи. В процессе или по завершению ее исполнения формируется следующая задача. Получается процесс постановки-исполнения-формирования задач. Контроль исполнения задач во времени обеспечивает контроль течения процессов деятельности предприятия.

Контроль процесса в целом по основным точкам контроля за период времени обеспечивает информацией об эффективности работы подразделения или предприятия.

Назначение ответственных по каждой исполняемой задаче позволяет организовать не только контроль исполнения задач, но и контролировать квалификацию и степень ответственности работников. В результате получаем оценку работы персонала.

Сводные показатели течения процессов позволяют принимать решения о работе предприятия в целом.

Применение автоматического контроля на соответствие критериям позволяет сосредоточиться на оценке показателей эффективности работы предприятия, вмешиваясь в работу процессов только при выходе показателей за рамки критериев.

В результате налаживается непрерывный многоплановый контроль работы предприятия и формируется управление, направленное на перспективное развитие предприятия.

Автор: Будаков С.В.