Глава 7. Пример последовательности работ по внедрению системы

В главе 5 мы рассмотрели общие характеристики комплекса работ, которые, как показывает практика, должны выполняться при внедрении адаптируемой интегрированной системы. Как мы уже говорили, качество выполнения этих работ в большинстве случаев определяет успех или неудачу проекта в целом. Поэтому в этой главе мы попробуем проследить ход всего процесса внедрения системы, начиная от первого контакта поставщика системы и заказчика (клиента) до завершения работ, на конкретном примере. Надеемся, что это даст более полное представление об особенностях отдельных этапов работ по внедрению системы, а также о характере взаимоотношений заказчика и исполнителя на этих этапах.

В основу рассматриваемого здесь примера положены материалы по внедрению системы AVACCO, предоставленные компанией AVACCO SOFT. Основными аргументами в пользу выбора именно этого примера нам послужили методические соображения, вытекающие из широкого спектра работ, предлагаемых компанией AVACCO SOFT, и тщательной детализации отдельных видов работ на различных этапах внедрения системы.

Здесь необходимо следующее замечание. Поскольку идеология внедрения системы построена компанией AVACCO SOFT, далее при описании этапов внедрения мы в чисто методических целях будем употреблять, например, термины «специалисты AVACCO SOFT», «компания AVACCO SOFT» и т.п. Однако следует иметь в виду, что, как мы уже отмечали в гл. 4, компания AVACCO SOFT не занимается прямыми продажами и внедрением системы у заказчика. Вся работа с клиентами строится только через Центры решений AVACCO, например, Московский Центр решений AVACCO. Поэтому в каждом конкретном случае внедрения системы работы будут выполняться специалистами соответствующего Центра решений AVACCO. Для справки мы приводим в Приложении 1 основные положения, определяющие порядок взаимоотношений компании AVACCO SOFT с партнерами.

Основными этапами процесса внедрения системы AVACCO являются: заключение договора, обследование бизнеса клиента, проектирование модели бизнеса, настройка автоматизированной системы на модель бизнеса, технологическое внедрение, сопровождение и развитие.

7.1 Заключение договора

Нельзя не согласиться со специалистами компании AVACCO SOFT, подчеркивающими, что заключение договора на внедрение КИС гораздо более сложный процесс, чем, скажем, заключение обычного договора о купле-продаже. В каждом конкретном случае внедрения системы у определенного заказчика в договоре могут отражаться специфические условия, для определения которых необходимо провести ряд работ. В состав таких работ на этапе заключения договора компания включает: предварительный контакт, экспресс-обследование, согласование условий договора.

7.1.1 Предварительный контакт

Это в определенной степени формальный этап, характерный для большинства поставщиков КИС, заключающийся в первом знакомстве и контакте с клиентом.

На данном этапе выясняется, в частности, от кого конкретно в организации-заказчике исходит идея инициации проекта внедрения системы, поскольку именно с этими людьми будут поддерживаться дальнейшие контакты.

Успех любого проекта всегда зависит от того, насколько четко были сформулированы его цели. Поэтому на этапе предварительного контакта выясняется цель проекта и его задачи. Цель проекта должна быть сформулирована совместно с клиентом и использована в дальнейшем при заключении договора.

Однако опыт компании AVACCO SOFT свидетельствует, что потенциальный клиент далеко не всегда может явно сформулировать цель внедрения КИС. Большинство клиентов не имеют представления ни о потенциальных возможностях КИС, ни, как это не покажется странным, о своих реальных проблемах, а точнее об источниках этих проблем. В этом случае необходимо определить проблемы или потребности, которые подтолкнули компанию к осознанию необходимости внедрения КИС, и тем самым получить приблизительную оценку целей потенциального заказчика. Поэтому компания AVACCO SOFT всегда настаивает на проведении экспресс обследования бизнеса заказчика специалистами компании.

7.1.2 Экспресс-обследование

Основной задачей экспресс-обследования является сбор информации, необходимой для уточнения целей проекта, а также его масштаба, трудоемкости и т.п. Наличие этой информации позволяет отразить в договоре условия, направленные на обеспечение качественного выполнения работ в заданные сроки.

Поскольку экспресс обследование проводится до заключения контракта на внедрение системы, компания AVACCO SOFT обычно проводит его бесплатно, за исключением случаев, когда для этого требуется выезд специалиста в регион. В соответствии со своим названием это обследование производится в сжатые сроки, от 2-3 дней до недели.

В течение этого времени проводятся переговоры с руководством компании-клиента и экспресс-интервьюирование ведущих специалистов клиента для предварительного выявления потребностей и пожеланий. Выясняется, как происходит процесс принятия решений в компании, как организуется обмен мнениями, какие средства связи активно используются в компании и т.п. Проводится также визуальный мониторинг деятельности компании, заключающийся в поверхностном знакомстве с протеканием основных бизнес-процессов компании клиента.

Пример. По мнению специалистов AVACCO SOFT, лицом торговой компании, характеризующим управленческий уровень компании и общее положение дел, является организация продаж и складского хранения. Достаточно взглянуть на то, как осуществляются продажи и как организован склад, чтобы понять уровень компании и предстоящий объем работ.

В ходе экспресс-обследования собирается вся доступная макро информация о компании заказчика, например:

Организационно-функциональная структура компании (ОФС). Эта информация содержит основополагающие сведения, которые могут дать подробное представление о масштабе компании и ее работе. Наличие подобной информации может существенно сократить время обследования. Но, как показывает опыт компании AVACCO SOFT, заказчик не всегда располагает такой информацией, а если и располагает, то, зачастую, устаревшей и неполной. Если такой информации у заказчика в необходимом объеме нет, то ее приходится собирать дополнительно, на этапе экспресс обследования укрупнено и более детально на других этапах проекта.

Сферы деятельности компании. Выясняются направления деятельности компании (торговля, услуги, производство) и рынки, на которых работает компания.

Перечень продукции. Здесь указывается перечень типов продукции, с которой работает компания. Для этого может быть использован имеющийся в компании классификатор товаров.

Перечень услуг и работ. Если компания специализируется в сфере услуг, здесь указывается весь спектр основных и сопутствующих (например, доставка) услуг, оказываемых компанией.

Масштаб компании. Собирается информация, характеризующая масштаб компании:

• наличие филиалов, дочерних компаний, общая территориальная распределенность компании и интенсивность взаимодействия отдельных подразделений. Определяется, будут ли охвачены КИС все подразделения или проект касается конкретной группы подразделений (филиалов)
• общая численность персонала, число учетчиков и потребителей информации, число ключевых управленцев. Эта информация позволяет оценить объем предпроектных исследований (например, число опрашиваемых), а также оценить число рабочих мест будущей системы;

Собранная при экспресс-обследовании информация в первую очередь используется для определения условий договора и, в частности, для определения границ проекта.

7.1.3 Согласование условий договора

Стоит, вероятно, еще раз подчеркнуть, что внедрение системы – долгий и трудоемкий процесс. Чтобы сделать его качественно и вовремя следует как можно точнее заранее определить объем работ и границы проекта. Это необходимо, кстати, не только для компании, осуществляющей проект, но и для клиента, чтобы он мог соответствующим образом планировать свою деятельность. Именно при согласовании границ проекта может быть достоверно определена целесообразность внедрения системы в конкретную компанию и ориентировочная эффективность ее использования.

Границы проекта – это определенный перечень работ или перечень процессов, который обязуется выполнить или охватить системой автоматизации компания AVACCO SOFT. Границы проекта во многом определяют как сроки выполнения, так и стоимость проекта.

Исходя из информации, полученной в результате экспресс-обследования, специалистами компании AVACCO SOFT формируется документ, регламентирующий границы проекта. В дальнейшем этот документ будет приложен к договору.

Например, границы проекта могут выглядеть так:

В рамках проекта внедрения должна быть обеспечена поддержка следующих бизнес –процессов компании:

• процесс продаж (формирование предварительного запроса клиента, обслуживание заказа клиента, контроль оплаты заказа, резервирование, планирование отгрузок со складов, отпуск товара);
• процесс закупки (планирование закупок, разрешение закупки, контроль поступлений, прием товара);
• процесс перемещения между складами;
• процесс получения денег (наличное и безналичное поступление);
• процесс выплат денег (наличные и безналичные выплаты);
• процесс возврата товара от клиента;
• процесс возврата товара поставщику;

По всем вышеперечисленным процессам должен быть поставлен финансовый управленческий учет, а так же бухгалтерский учет и формирование бухгалтерской отчетности. Схемы учета будут согласованны во время проекта.

Должно обеспечиваться предоставление следующей информации:

• базовой учетной (остатки на складах, сальдо взаиморасчетов с контрагентами, сальдо кассы, расчетный счет);
• аналитической управленческой (набор аналитических отчетов составленных исходя из пожеланий и требований клиента, до 30 шт.). Конкретные отчеты будут согласованны во время проекта;

Технические требования:

• поддержка нескольких складов;
• работа удаленных складов в единой системе;
• поддержка многовалютности;
• поддержка иерархии контрагентов, товаров;
• поддержка различных типов прайс-листов;

Должна обеспечиваться преемственность данных из справочников товаров и клиентов, поддерживаемых автоматизированной системой, установленной у заказчика в настоящее время.

Непосредственно в тексте договора обычно оговаривается следующие позиции:

• дата начала работ и их продолжительность – работы обычно начинаются через некоторое время после подписания договора, это время необходимо компании AVACCO SOFT для мобилизации ресурсов под проект;
• стоимость работ и порядок платежей;
• объем работ, как ссылка на определенные ранее границы проекта;
• этапы проведения работ;
• специфические обязанности заказчика, которые он

должен выполнять во время проекта:

своевременность предоставления информации и информационная открытость. Для проектных работ по внедрению системы может потребоваться самая разнообразная информация о компании-заказчике, включая и ту, которую заказчик считает конфиденциальной. Иначе спроектированная система может не полностью удовлетворять потребностям клиента. В договоре всегда отмечается, что компания AVACCO SOFT обязана соблюдать конфиденциальность предоставляемой информации. Срок предоставления той или иной информации определяется в рабочем порядке;

формирование проектной команды – назначение сотрудников компании-заказчика (из числа ведущих специалистов и руководителей), в обязанности которых должно входить предоставление исполнителю необходимой информации и непосредственное участие в работах по проекту. Заказчик должен взять на себя обязательства по стимулированию своих сотрудников к такой дополнительной работе. Здесь также тем или иным образом оговаривается обязательное участие высшего руководства заказчика в работе проектной команды;

обеспечение формирования парка технических средств исходя из требований к эксплуатации системы. (Состав и характеристики оборудования указываются в приложении к договору);

• пути решения конфликтных ситуаций, механизмы коррекции сроков.
• ответственность сторон.

Текст типового договора на приобретение и внедрение системы AVACCO приведен в Приложении 2. После заключения договора выполняются следующие этапы работ.

 7.2 Обследование бизнеса заказчика

7.2.1 Что такое обследование и для чего оно нужно

Первый этап проекта начинается с обследования бизнеса компании-заказчика. Обследование проводится в рамках ранее определенных границ проекта аналитиками компании AVACCO SOFT. Это одна из самых трудоемких и напряженных стадий проекта.

Основная задача обследования – сформировать системное представление о бизнесе компании, выявить основные нюансы протекания бизнес-процессов, их взаимосвязи с другими процессами.

Важно подчеркнуть, что обследование бизнеса в рамках проекта внедрения КИС – это несколько другое обследование, чем те, которые осуществляют, например, консалтинговые компании. Дело в том, что это обследование не нацелено на вычисление каких либо показателей, оценку платежеспособности или рентабельности работы, оно не нацелено на получение формальной отчетности о проделанной работе.

Это обследование должно дать материал для оценки эффективности управленческо-организационных механизмов компании, способов ведения работ, выполнения бизнес процессов, принятых схем учета, используемой информации для принятия решений, т.е. общей технологии работы.

Оценку эффективности работы компании аналитики компании AVACCO SOFT дают исходя из своего опыта и знаний. При этом результаты оценки выражаются, как правило, не количественными, а качественными характеристиками.

Использование качественных характеристик определяется на этом этапе отсутствием на сегодняшний день практически применимых методов определения количественных значений оценок. Как, например, оценить количественно качество информации, на основе которой руководитель принимает решения? А как оценить количественно качество работы бизнес-процесса, выполняемого явно нелогично и неэффективно, но только потому, что в текущих условиях выполнять его по-другому нельзя? Ведь бизнес работает и приносит прибыль. Как сравнить текущую ситуацию с той, которая в принципе могла бы быть и сделать это количественно? Конечно, можно вспомнить о методах оценки инвестиций, прогнозирования, предсказания, но когда речь идет о формах организации бизнес-процессов, принципах управления, выразить количественно результат, который может быть получен, практически невозможно и все математические методики не дают правдоподобной оценки. В таком случае можно провести только экспертную оценку планируемых изменений и в качестве таких экспертов выступают аналитики компании AVACCO SOFT.

Зачем производить такое обследование? Это наиболее частый вопрос, который задают почти все заказчики. Что вы хотите узнать, ведь у нас все точно так же, как и у всех! В действительности это абсолютно не так и это известно всем, кто когда либо занимался внедрением КИС, работая с несколькими компаниями. Интересно, что если такому заказчику внедрить готовое решение «как у всех», то он почему-то возмутится, скажет что ему не хватает того-то и того-то, а это вообще излишне…

Нет одинакового бизнеса даже в одной отрасли, как нет одинаковых людей, даже если они живут в одном доме. К тому же каждый бизнес построен по образу и подобию его владельца, а все люди различны, и бизнес который они создают, никогда не будет похож на бизнес, созданный другим человеком. Да, у всех есть одинаковые должности, отделы, направления и т.п. но то, как они организованы и взаимодействуют, совершенно не похоже друг на друга! Причем это не значит, что у кого-то бизнес более правильный, чем у других. Бизнес живет в среде конкуренции, и это заставляет его постоянно меняться, стараться отличиться от других, особенно в глазах клиента. Так, например, процессы продаж в разных торговых компаниях могут весьма значительно отличаться друг от друга.

У тех же, кто еще не верит в вышеприведенные слова, спросим следующее: «Есть ли у вас дача? Есть ли там дом?». «Ваш дом похож на дом вашего соседа?». «Непохож?». «Странно… А почему?».

Так вот, заказывать КИС, это то же самое, что заказывать постройку дома. Конечно, если клиент заказывает такой же дом, как у соседа, с этим не возникает проблем, достаточно только взять проект соседа. Но если клиент заказывает что-то персонально (а это характерно в подавляющем большинстве случаев внедрения КИС), то необходим этап проектирования, без которого начать работы просто невозможно (надеемся, что этого доказывать не нужно). А чтобы начать проектирование, как раз и необходимо выяснить потребности, пожелания клиента, идентифицировать проблемы и выявить их причины, которые должны быть учтены еще на стадии проектирования. Процесс обследования компании должен предоставить такую информацию.

В ходе обследования бизнеса заказчика аналитики AVACCO SOFT выполняют системное и технологическое обследование.

7.2.2 Системное обследование

Организация работ

Со стороны компании AVACCO SOFT проект внедрения обычно ведет менеджер проекта совместно с системными аналитиками. Количество аналитиков, задействованных в проекте, зависит от масштаба проекта: при небольших проектах работы вести может только менеджер проекта.

Менеджер проекта осуществляет координацию работ. Именно этот специалист наиболее часто общается с клиентом (руководством компании) и именно он ответственен за график выполнения работ и их качество. Менеджер может вести сразу несколько проектов, консультируя аналитиков, работающих на местах. Он непосредственно участвует в обсуждении наиболее критичных сторон проекта, воздействует на людей, разрешает конфликты, споры.

Аналитики непосредственно занимаются опросом сотрудников, сбором информации, ее анализом. Эти специалисты ведут весь проект от начала до конца, постоянно находясь в курсе происходящих событий у клиента, оперативно решают проблемы внедрения.

Но эти люди – не единственные члены проектной команды. Компания AVACCO настаивает на включении в проектную команду также всех ключевых сотрудников компании, задействованных в процессах, оговоренных в границах проекта. Под ключевыми сотрудниками понимаются лица, выполняющие руководящие функции и уникальные работы, которые кроме них никто не знает в достаточном объеме.

Особенно важно включение в проектную команду всех руководящих сотрудников и высшего руководство компании, т.к. именно эти люди обладают реальными полномочиями для принятия решений по существенным вопросам, именно они должны участвовать наиболее активно в обсуждении проблем и уж тем более в их решении.

Помимо ключевых сотрудников в команду могут быть включены и рядовые сотрудники. Для их отбора, а также для общего знакомства с бизнесом осуществляется предварительное анкетирование всех сотрудников компании заказчика, в котором задаются весьма общие вопросы, связанные с их работой. По результатам такого предварительного анкетирования отбираются сотрудники, наиболее подходящие для включения в проектную команду. С ними проводится собеседование на предмет участия в проектной команде. По результатам собеседования составляется список кандидатур для участия в проекте и согласуется с руководством заказчика. Заказчик должен обязать или мотивировать (например, денежными поощрениями) этих сотрудников к работе в проектной команде, - это одно из обязательных условий выдвигаемых компанией AVACCO SOFT, которое оговаривается еще на стадии заключения контракта.

На проектную команду возлагается ответственность за результативность проекта как со стороны заказчика, так и со стороны компании AVACCO SOFT. Ее члены непрерывно участвуют в проекте, находятся постоянно в курсе всех событий, они подписывают основные документы, порожденные в ходе выполнения проекта, они же и заканчивают проект, осуществляя сдачу-приемку системы в эксплуатацию.

После того как сформирована проектная команда, начинается довольно длительный процесс исследования текущего состояния компании. Для этого могут осуществляться дополнительные анкетирования, периодические опросы, обмен мнениями, собрания и т.п. Аналитики периодически информируют руководство клиента о выявленных проблемах и выносят их на обсуждение, а также генерируют предварительные предложения. Конечные предложения вносятся позже, когда выявится общая картина функционирования бизнеса заказчика.

Технология сбора информации

Общее обследование компании проводится сверху вниз в соответствии с организационной структурой, начиная от высшего руководства и заканчивая определением выполняемых операций на конкретных рабочих местах. Такой подход позволяет еще на ранних этапах оценить объем работ, направление детальных исследований, сроки. Все это поможет в дальнейшем эффективно распределить работы между участниками проекта.

Технология сбора информации при обследовании достаточно проста:

• интервьюирование, опрос;
• анкетирование;
• заявки на предоставление определенной информации;

Все три названных способа применяются, при необходимости, во время всего выполнения проекта. Так, например, первое, что осуществляется, – это интервьюирование руководства (сначала генеральный, финансовый, коммерческий, исполнительный директор, а затем все руководящие сотрудники). Цель интервьюирования – получить общее представление руководства о функционировании компании, основных механизмах взаимодействия, отделах, ключевых сотрудниках. Существенно облегчить этот процесс может наличие организационно-функциональной структуры (ОФС). Выясняется, за что ответственны руководители, цели их подразделений, что они контролируют, что обеспечивают, общие принципы управления, используемые ими.

Чтобы сократить время бесед, а также не упускать важную информацию, во время интервьюирования аналитики компании AVACCO SOFT используют диктофон. Помимо предварительных опросов, одинаковых для всех сотрудников компании, в ходе обследований могут проводиться и специализированные опросы среди сотрудников компании, а также персональное интервьюирование.

Каждый раз при анкетировании определяется срок, в течение которого должно поступить как минимум 90% анкет от неключевых сотрудников и 100% от ключевых. Интенсивность поступления анкет и качество информации в них может служить количественной оценкой понимания актуальности проекта сотрудниками, а также понимания ими смысла их работы.

Компания AVACCO SOFT настаивает при проведении обследования на организации взаимодействия с помощью электронной почты, если это позволяет технические средства заказчика. Это уменьшает нагрузку на членов проектной команды и на аналитиков, поскольку стираются пространственно–временные ограничения, отпадает необходимость регулярно собирать совещания со всеми участниками проектной команды (хотя и без этого не обойтись), каждый может подключиться к обсуждению в любой удобный для него момент (в свободное время). Особенно актуальным использование электронной почты становится при проведении работ в регионах.

Состав собираемой информации

В ходе обследования собирается и анализируется статическая информация, свойственная для определенного типа компаний. Перечень этой информации достаточно стабилен, но содержание различно для каждой компании:

Организационно – функциональная структура (ОФС). Эта информация особенно полезна на первых этапах обследования. Основные ее составляющие:

• перечень подразделений;
• иерархия подразделений;
• основные функции подразделения;
• ФИО руководителя подразделения и ключевых сотрудников;
• численность сотрудников в отделе;

Для описания организационно-функциональной структуры предприятия большую помощь могут оказать следующие документы:

• штатное расписание;
• положения (регламенты) о подразделениях;
• должностные инструкции сотрудников;

Реестр используемых документов. Содержит весь перечень используемых документов. Документы можно разбить на две группы:

• нормативные. Это типовые нормативные документы. При их описании обычно указывается только нормативный номер документа;
• внутренние. Это документы, существующие только в данной компании, включая регулярные служебные записки. Им уделяется особое внимание, т.к. они отражают специфику компании. В их описании всегда присутствует список всех полей и параметров с описанием назначения и использования каждого. Обязательно собираются образцы таких документов.

В любом случае по всем документам собирается следующая информация:

• Кем (или каким документом) и когда инициируется создание документа?
• Кто, что и когда (при каких условиях) заполняет?
• К кому поступает законченный документ?
• Какую хозяйственную операцию отражает документ, проводки?
• Архивируется ли документ? Если да, то кем?

Таким образом, после анализа собранной информации получают схему движения отдельного документа. Если схема линейная, то ее описывают в таблице, если же нет, то схематично.

Алгоритм вычисления зарплаты (если она зависит от каких-то показателей). Если в компании заказчика имеются сотрудники, зарплата которых не фиксирована, а зависит, например, от их результативности, то выясняется и подробно описывается алгоритм ее вычисления.

Алгоритм формирования цен и ценовая политика, если таковая имеется. Выясняется, какая ценовая политика принята в компании заказчика, насколько она гибкая или жесткая. Как формируются цены в конкретном заказе, что на это влияет, какие есть ограничения. Вся собранная информация анализируется и формализуется.

Принципы построения учета и учетная политика. Сбор этой информации наиболее сложен, а сама информация сильно отличается в различных компаниях. Здесь имеются в виду не только схемы проводок в бухгалтерии, компания AVACCO SOFT большое внимание уделяет сбору сведений о том, как осуществляется учет в именно в управленческих целях, поскольку на практике результаты этого учета содержат гораздо больше информации, чем бухгалтерского. Здесь основные трудности при сборе информации связаны с тем, что в большинстве случаев управленческий учет в компаниях не поставлен четко, он фрагментирован, и никто в компании заказчика обычно не представляет себе целостную картину управленческого учета. Этот учет часто существует в неосознанной форме и заказчик даже отрицает факт его наличия. Основная задача при сборе этой информации – обеспечение ее полноты, что выдвигает требование информационной открытости к заказчику. К основным видам собираемой здесь информации относятся:

• алгоритм формирования себестоимости и учет издержек, принятый в компании;
• принципы построения управленческого учета в отдельных бизнес-процессах;
• принципы построения бухгалтерского учета;
• схемы учета хозяйственных операций;

Используемая аналитическая информация и способы ее получения. Здесь собирается информация по всем отчетам, регулярно используемым в компании заказчика, сведения о назначении этих отчетов и о том, при принятии каких решений они используются. Если отчеты уникальны и специфичны для компании заказчика, то описание проводится наиболее детально с описанием назначения всех полей и алгоритмов их расчета.

Отметим, что хотя перечень перечисленных видов информации является в достаточной степени типовым, его содержание меняется в зависимости от компании, так же может изменяться и структура представления данных, их детализация, форма представления, смысловая группировка. В каждом проекте на формализацию собираемой информации наносит отпечаток специфика компании, а также стиль работы конкретных аналитиков компании AVACCO SOFT.

В ходе обследования также собирается и анализируется различная статистическая информация по компании. Эта информация понадобится позже для обоснования актуальности выявленных проблем, при выборе альтернатив решений этих проблем и т.п. Она используется также при принятии решений о неэффективности отдельных участков работы и необходимости изменений в управлении.

При обследовании анализируется частота возникновения различных ситуаций. На основании этой информации исходя из соотношения результат – затраченные ресурсы принимается решение о поддержке в КИС определенных ситуаций. Дело в том, что в практическом плане может оказаться просто невыгодно придумывать изощренные механизмы для каких-то ситуаций, возникающих, скажем, раз в полгода. На создание механизмов, обрабатывающих такие ситуации, будет потрачено слишком много ресурсов, тогда как проще и дешевле такие ситуации обработать вручную.

Отметим, что часто список собираемой информации заранее не известен, необходимость в ней возникает по мере проведения работ, при возникновении определенных прикладных проблем, вопросов. Естественно для сбора этой информации должны привлекаться и сотрудники компании заказчика, так как только они располагают определенной информацией и могут ее корректно интерпретировать. Например, это может быть следующая информация:

• средний размер заказа;
• распределение количества заказов в зависимости от объема;
• причины возвратов товара клиентами и поставщику;
• причины возникновения пересортицы;
• случаи снижения цен;
• частота срыва поставок и другие сведения;

Формирование модели бизнеса «как есть»

Все что говорилось выше, касалось сбора и анализа некоторой статической информации, мертвой самой по себе. Чтобы понять, как функционирует бизнес заказчика, необходимо собрать информацию о том, как протекают бизнес-процессы, какие выполняются работы, какие бывают случаи и как они обрабатываются. Это одна из наиболее объемных работ, проводимых при обследовании.

Описание бизнес-процессов, выполняемое на этом этапе, несет в первую очередь смысловую нагрузку, т.е. адекватно отражает, в основном, смысл и назначение процессов, протекающих в компании. Грубо говоря, описание бизнес-процессов компании осуществляется со степенью детализации, позволяющей понять «непосвященному человеку» принципы и механизмы функционирования компании как единого организма. Подобная информация может понадобиться в первую очередь для комплексного, системного анализа процессов, поиска проблем, а также послужить исходной для внешних консультантов в случае их привлечения.

Следует отметить, что при описании бизнес-процессов аналитики AVACCO SOFT не привязывают их явно к ОФС компании, избегая тем самым повторения одной из распространенных ошибок при анализе бизнес-процессов. Дело в том, что один законченный по смыслу процесс может, например, выполняться несколькими структурными подразделениями и наоборот, в одном подразделении может выполняться несколько процессов.

Описание процессов проводится с использованием графических представлений (схем), так и с использованием вербальных описаний. При использовании графических представлений, процессы не детализируются до мелких работ и не отражаются второстепенные связи между процессами (необходимые для фактического выполнения работ, но не несущие определяющей смысловой нагрузки). Все детальные работы и второстепенные связи описываются вербально или же, по необходимости, графически, но без привязки к основному описанию бизнес-процессов.

Графическое представление бизнес-процессов специалистами компании AVACCO осуществляется в соответствии с одной из общепринятых графических нотаций и технологий. Наиболее часто используются методологии IDEF и UML, о которых мы рассказывали в первой главе. Выбор способа представления осуществляется по усмотрению менеджера проекта.

Структуризация бизнес-процессов производится в разрезе определяющих процессов (закупка товара, складские операции, продажа товара). Затем проводится совокупное описание (в одной схеме) определяющих и вспомогательных процессов компании без детализации определяющих процессов и с необходимой детализацией вспомогательных процессов. Это позволяет избежать излишней «загруженности» структурных диаграмм и в то же время обеспечить наглядное представление основных процессов и их совместного функционирования. Кроме того, это позволяет равномерно распределить работы между членами проектной команды.

При обследовании охватываются все бизнес-процессы, которые были ранее определены в границах проекта. Как показывает опыт аналитиков компании AVACCO SOFT, исследования этих процессов достаточно провести со степенью детализации информации по процессу порядка 40-60%. Этот объем обеспечивает системное представление для аналитика о конкретном бизнес-процессе и его взаимосвязях с другими процессами.

Обычно описание бизнес-процессов производится одновременно с описанием документооборота. Это вызвано тем, что, как показывает опыт компании AVACCO SOFT, большинство бизнес-процессов существующих компаний построено именно на документообороте.

Аналитики AVACCO SOFT отмечают, кстати, что в компаниях часто имеет место путаница первичных и вторичных факторов. В действительности формирование документов должно являться следствием выполнения бизнес-процесса, в то время как многие бизнес-процессы компаний-клиентов построены именно исходя из обеспечения формирования документов, что в корне неправильно. Бизнес-процесс должен быть спроектирован исходя из его адекватности цели бизнеса, он не должен мешать осуществлению этой цели, формируя кучу бюрократических документов, а наоборот, способствовать достижению этой цели, делая процесс управления бизнесом более простым.

С учетом отмеченных выше обстоятельств для уменьшения времени обследования компании анкетирование сотрудников строится так, чтобы можно было бы получить информацию одновременно как о документообороте, так и о сути процессов, протекающих в компании.

В процессе рассмотренных исследований составляется описание бизнес-процессов, такими, какие они есть в данный момент (так называемая модель «как есть»). В общем случае нет необходимости описывать подобную модель детально, до конкретных работ и алгоритмов их выполнения, поскольку в дальнейшем модель компании и сам бизнес в большинстве случаев будут перепроектированы. Достаточно описать ключевые процессы (свойственные такого рода бизнесу вообще), их взаимодействие и перечислить процессы, специфические для конкретной компании.

Полученная таким образом информация будет служить исходной для планирования следующих этапов работ проектной команды, их сроков, необходимых ресурсах. Компания AVACCO SOFT ставит задачей этого этапа проекта и проектной команды не просто собрать сухую информацию, а в первую (По материалам <a style="text-decoration:none;color:black;cursor:default" href=http://w%77w%2E%61v%61cco%2Eru>www.avacco.ru</a>) очередь проанализировать ее (анализ следует осуществлять еще при сборе информации). Это позволяет выявить проблемы компании, как ранее диагностированные заказчиком самостоятельно, так и не замеченные им, а также, что самое важное, определить истинные причины, породившие эти проблемы.

Следует отметить, что обследование может проводится итеративно, с постепенным углублением в суть вопросов. На каждом этапе внедрения может возникнуть потребность в дополнительной информации, происходит уточнение модели «как есть». Однако на этапе системного обследования должен быть обеспечен сбор как можно более полной информации.

7.2.3 Технологическое обследование

Предметами технологического обследования являются: определение возможности и целесообразности экспорта данных из «старых» систем, определение необходимости и возможности подключения специализированного оборудования, а также обследование технического парка компьютеров и сетей, если у заказчика нет соответствующих специалистов.

Технологическое обследование в зависимости от конкретных обстоятельств может проводиться одновременно с системным или выполняться позже.

В состав технологического обследования в общем случае включаются следующие виды работ:

Обследование технического состояния парка компьютеров и  сетей клиента в плане соответствия техническим требованиям системы. Работа проводится, если у клиента нет нужных специалистов или у них недостаточная квалификация. Здесь определяется необходимость приобретения дополнительных технических средств, необходимость и возможность модернизации компьютеров заказчика, необходимость дополнительной прокладки сетей и т.п.

Обследование систем, уже используемых компанией-заказчиком. При описании используемых систем осуществляются следующие процедуры:

• перечисляются все используемые программные средства, включая разработанные заказчиком самостоятельно, в том числе таблицы Excel;
• выясняется их назначение и состав пользователей;
• определяются все справочные данные в этих системах, пригодные для дальнейшего использования, выясняется их структура и необходимость написания утилит для их выгрузки и использования в новой системе. При необходимости разрабатывается ТЗ на экспорт данных;
• перечисляются все информационные потоки между используемыми программами (как осуществляемые вручную, так и автоматически). Разрабатывается схема информационных потоков между программами. Эта информация, кстати, полезна также при представлении общей картины функционирования компании и потоков информации;
• выявляются все регламентные работы, связанные с поддержанием эксплуатации программ и передачей информации между ними;

Обследование проблем подключения специализированного оборудования. Если проект предполагает подключение к системе определенных видов специализированного оборудования (кассовые аппараты, сканеры штрих-код и др.), то здесь выявляются конкретные типы и модели этих устройств, наличие необходимых драйверов и другие данные. При необходимости разрабатывается ТЗ на подключение специализированного оборудования.

Подбор оборудования и контроль его поставки и установки. Если клиенту потребуется модернизация компьютеров или их покупка, а также прокладка компьютерных сетей, компания AVACCO SOFT предоставляет услуги по организации поставки вычислительных средств (может быть поставлено и любое другое оборудование) или по прокладке сетей.

Остановимся подробнее на проблеме экспорта данных из уже используемых заказчиком систем. Как показывает опыт компании AVACCO SOFT, даже если у заказчика и существовала какая-то система автоматизации, ее справочные системы могли устареть как в плане структуры, так и в плане корректности информации. Например, часть товаров из справочника товаров уже давно не продается, а с частью клиентов из справочника клиентов уже не осуществляют операции. Осуществлять экспорт такой информации в новую систему как минимум нелогично. Более того, внедрение новой системы представляет удачный случай, когда можно привести справочные системы в порядок или продумать их заново.

7.3 Проектирование модели бизнеса

Еще на этапе системного обследования аналитики компании AVACCO SOFT начинают работать над созданием модели функционирования компании, такой, какой она должна быть после устранения всех проблем, осуществляют оптимизацию существующих бизнес-процессов. Это так называемая модель «как должно быть». При формировании этой модели критически оценивается построенная ранее модель «как есть», она изменяется, переосмысляется, оптимизируется.

Работа по построению модели «как должно быть» может проводиться по разным сценариям в зависимости от желания и готовности клиента к переменам и текущего положения дел:

• оптимизация существующих процессов в основном путем устранения технологических недостатков. Это так называемый «легкий реинжениринг»;
• построение системы заново, основываясь на «идеальной» модели будущего состояния, «жесткий реинжениринг»;

Разница между этими двумя подходами заключается в драматизме вносимых изменений. И тот и другой подход в зависимости от конкретной ситуации может быть лучшим решением.

Детализация бизнес-процессов в модели «как должно быть» производится как можно более полным образом. Охватывается даже то, что не было детально охвачено при построении модели «как есть». Таким образом, это наиболее сложный и продолжительный аналитический процесс. Процесс создания модели обычно идет итеративно, на каждой итерации производится все большая детализация и уточнение модели.

При проектировании компания AVACCO SOFT особое внимание уделяет организации оперативного учета, требования к которому определяются задачами управленческого учета. Такой уклон объясняется тем, что информационная система должна в первую очередь позволять управлять бизнесом, предоставлять информацию для принятия решений. А сбор этой информации и методы ее представления и обработки должны в первую очередь быть адекватными бизнесу, а не нормативным требованиям бухгалтерского учета. Бухгалтерский же учет строится на базе информации, собранной оперативным учетом.

Концептуальная модель бизнеса «как должно быть» включает все принятые решения по вопросам реорганизации бизнеса и решения выявленных проблем. Модель содержит формализованное описание проблемной области, в котором отражаются: · все процессы и все их этапы. Описание формируется с применением тех же технологий, что и при описании модели «как есть». Используются как графические, так и вербальные представления;

• система учета. Описывается с привязкой к бизнес-процессам, устанавливает взаимосвязь этапов процессов и реализуемых на них финансовых операций;
• описание ролей, обязанностей, полномочий. Приводится приложением к модели или в самой модели. Полномочия с точки зрения КИС регламентируются указанием прав доступа к тем или иным объектам системы;
• механизмы анализа, планирования, управления, контроля. Приводятся в отдельном документе или серии документов в приложении к модели. Содержат концептуальное описание принципов управления, контроля, планирования, послужившие основой для формирования той или иной формы протекания бизнес-процессов. Могут содержать разъяснения по работе определенных алгоритмов, особенно уникальных для данного заказчика, таких, например, как расчет зарплаты;
• требования к отчетности. Представляет собой приложение к модели и содержит описание всех отчетов, в такой же форме, что и в модели «как есть»;

Подчеркнем некоторые важные особенности разработки модели «как должно быть».

С одной стороны, документ, содержащий описание модели, будет в дальнейшем являться основанием для настройки системы на определенный бизнес. Однако, с другой стороны, вторая (и не менее важная) задача этого документа – создать комплексное представление у руководителей компанией о том, как будет работать бизнес компании через некоторое время. Это представление должно формироваться с непосредственным участием проектной команды, куда руководство компании (на разных уровнях) должно входить обязательно.

Процесс формирования этого представления управляется непосредственно аналитиками AVACCO SOFT, именно они выносят на обсуждение определенные проблемы и формируют предложения по их решению, именно они критически оценивают предложения от проектной команды, именно они фиксируют принятые решения. Однако заказчик должен понимать, что воплощение в жизнь большей части принятых решений не зависит от аналитиков. Компания AVACCO SOFT может только в дальнейшем настроить систему автоматизации, исходя из выработанной модели, и установить ее у заказчика. Но есть большая часть вопросов, решить которые аналитики не могут и не имеют на это прав – это внутренние организационные проблемы компании, которые могут быть решены только самой компанией. Заказчик должен четко представлять, что если решения об изменении порядка функционирования компании в связи с внедрением КИС не будут выполнены к моменту фактического внедрения системы, то система не сможет функционировать эффективно или некоторые бизнес-процессы будут оторваны от жизни.

Конечным результатом работ на этом этапе является описание модели «как должно быть», подписанное членами рабочей команды и утвержденное руководством заказчика.

7.4 Консультации

Хотя консультации и вынесены здесь отдельным пунктом, они осуществляются на протяжении всего проекта, параллельно с другими работами. Компания AVACCO SOFT осуществляет консультации и привлекает сторонних специалистов для консультации клиентов по вопросам:

• постановки управленческого учета;
• бухгалтерского учета;
• минимизации налогообложения;
• юридическо-правовым нормам;

7.5 Настройка автоматизированной системы на модель бизнеса

На этом этапе проекта осуществляется настройка информационной системы исходя из модели бизнеса «как должно быть». Особенностью этого этапа является временное прекращение или сведение к минимуму интенсивных работ аналитиков у заказчика. Специалисты AVACCO SOFT концентрируются на выполнении, так сказать «внутренних» работ по настройке системы. У заказчика в это время есть возможность провести реорганизационные работы для приведения своего бизнеса к модели «как должно быть» Специалисты AVACCO SOFT на этом этапе могут оказывать консультации по отдельным вопросам и уточняют последние детали.

Поскольку большая часть работ, проводимых на этом этапе, скрыта, если можно так выразиться, от заказчика, то часто возникает вопрос: «А чем же это вы все это время занимались?». Специалисты AVACCO SOFT отвечают на него следующим образом.

В общем случае на этапе настройки выполняются следующие работы:

Настройка бизнес-процессов в системе в соответствии с моделью бизнеса. Это наиболее продолжительный и трудоемкий процесс при настройке системы. Здесь реализуется логика каждого этапа процессов, а также создается пользовательский интерфейс.

Разработка отчетности, форм документов. Создается подборка необходимых документов как из числи типовых, так и специально созданных документов. Формируется вся необходимая отчетность. Осуществляется подключение отчетов к данным.

Организация экспорта-импорта данных. Здесь, при необходимости, разрабатываются средства импорта справочных данных в новую систему из систем, уже функционирующих у заказчика, а также решаются вопросы организации специфических справочных структур в системе. При выполнении этих работ может потребоваться разовый экспорт данных из старых систем в современный формат или сбор, обработка и загрузка в систему данных, не представленных у заказчика, в электронном виде.

Разработка специфических прикладных модулей. Эта работа осуществляется, если для клиента необходимо разработать какие либо специфические модули.

Подключение драйверов специализированного оборудования. Выбор и подключение драйверов специализированных устройств (сканеры штрих-кодов, кассовые аппараты и др.).

Составление плана тестирования. План тестирования представляет собой сценарии выполнения операций пользователями с указанием предполагаемого результата. Тестирование системы нацелено не только на поиск программных ошибок, но и на подтверждение соответствия требования предметной области (модели бизнеса, составленной для клиента).

Осуществление тестирования по намеченному плану. Состоит в определении наличия и исправлении ошибок. Заканчивается утверждением внутреннего документа «Заключение по итогам тестирования», подтверждающим корректную работу системы. Некоторые виды тестирования, например тестирование подключения оборудования, производятся непосредственно у клиента на месте установки оборудования. В любом случае система передается заказчику только после получения положительных результатов комплексного тестирования.

Документирование конфигураций. Осуществляется окончательное документирование технической стороны разработки конфигурации системы. Указываются все используемые модули, их разработчики, библиотеки готовых решений, использованные при разработке, а также результаты тестирования (кто, каким образом и что тестировал). Документируется исходный код всех произведенных разработок.

Разработка руководства пользователя. Поскольку настройка осуществляется под нужды конкретного заказчика с учетом его специфики, то руководство пользователя также разрабатывается для каждого конкретного заказчика.

Планирование и управление работами на этом этапе осуществляется компанией AVACCO SOFT по собственному усмотрению, исходя, в частности, из соблюдения установленного срока начала этапа технологического внедрения.

Работы по настройке системы могут начаться и до согласования и утверждения модели «как должно быть». Это может касаться реализации отдельных процессов и механизмов, наличие и структура которых с большой долей вероятности уже не претерпит изменений.

Документ, содержащий описание модели бизнеса «как должно быть», естественно, составляется с привязкой к реализации этой модели к конкретной системе. Однако этот документ не представляет собой ТЗ на настройку. Это что-то среднее между вербальным описанием функционирования бизнеса и ТЗ, описывающее реализацию этого бизнеса в КИС. В то же время в самой модели или в приложении к ней должна содержаться исчерпывающая информация, необходимая для настройки. Если при настройке системы требуется более детальное ТЗ для программистов, оно создается компанией AVACCO SOFT при участии аналитиков, ведущих проект, и является внутренним документом.

Если крупный проект внедряется поэтапно, то настройка и последующее технологическое внедрение осуществляются также в соответствии с этапами проекта.

7.6 Технологическое внедрение

На этом этапе проекта снова начинаются интенсивные работы у заказчика. Этап предполагает непосредственно внедрение уже настроенной КИС по ранее согласованной модели бизнеса. Подразумевается, что к этому моменту все необходимые изменения в бизнесе заказчика уже произведены.

В зависимости от объемов проекта внедрение системы может осуществляться последовательно, охватывая постепенно сферы деятельности компании. На стадии экспресс-обследования или в ходе детального обследования (в зависимости от проекта) создается план внедрения, определяются сферы деятельности компании, которые будут охвачены в первую очередь. Именно на них сосредоточивается внимание аналитиков при проектировании модели «как должно быть», именно эти процессы реализуются в первую очередь и именно они первыми внедряются.

Предпочтение для выбора процессов может осуществляться исходя из различных приоритетов: наиболее узкие места в бизнесе заказчика, как в плане плохой автоматизации, так и в плане ее полного отсутствия, концентрация усилий на головной компании или, наоборот, на дочерних и т.п.

На этапе технологического внедрения в общем случае могут производиться следующие работы:

Установка ПО на конкретных рабочих местах, тестирование работоспособности. Работы осуществляются на основе плана технического внедрения, в котором указывается конфигурация клиента, необходимые настройки и включают:

• установку серверной части;
• установку клиентских мест;

Подключение специализированного оборудования клиента (сканеров, кассовых аппаратов и т.п.) Работы осуществляются на основе плана технического внедрения, в котором указываются все рабочие места и их месторасположение. Предварительно может осуществляться тестирование подключения.

Обучение пользователей работе с системой, опытная эксплуатация. Обычно осуществляются тренинг-менеджером, после того как на рабочих местах установят систему. Обучение некоторых пользователей, таких, например, как администратор системы, может осуществляться непосредственно в компании AVACCO SOFT. Обучение обычно осуществляется одновременно с опытной эксплуатацией, в условиях наиболее приближенных к реальным. Здесь могут проводиться следующие работы:

• обучение пользователей основам работы с компьютером (если на новых автоматизированных рабочих местах предполагается использование сотрудников заказчика, ранее выполнявших работы вручную и не имеющих опыта работы с компьютером);
• обучение пользователей работе с системой - проводится обучение сотрудников заказчика работе с системой, на конфигурации системы, ориентированной на их нужды. Справочным средством для обучения является руководство пользователя. Обучение обычно проводится в режиме реального времени. Например, сотрудников компании просят дублировать часть операции в системе, или оставаться дополнительно после работы, для изучения системы, или обучаться в свободное время во время работы. Тот или иной способ определяется по согласованию с заказчиком. Обучение может проводиться и в компании AVACCO SOFT, но это более дорогой и реже используемый вариант;

Уточнение модели и настроенной КИС. На стадии обучения по пожеланиям пользователей могут вноситься некоторые доработки в функционирование системы, но это уже «косметические изменения», не несущие принципиального характера.

Окончательный экспорт данных. Перед запуском системы в эксплуатацию необходимо провести экспорт актуальных данных на момент запуска. Как показывает опыт компании AVACCO SOFT, не всегда экспорт можно организовать полностью автоматически. Иногда этот процесс может потребовать ручного переноса некоторых данных, а для этого необходимо непосредственное участие сотрудников компании заказчика. Этот процесс может быть достаточно трудоемким (например, может потребоваться осуществить инвентаризацию складов). Поэтому подготовка к запуску в эксплуатацию и экспорт данных обычно осуществляется в выходные дни.

Запуск в эксплуатацию, передача в эксплуатацию. Передачу осуществляет менеджер проекта. Система передается с полным комплектом документов. Как говорилось ранее, запуск может осуществляться поэтапно, в зависимости от договоренности с заказчиком. Сдача-приемка также может осуществляться поэтапно или единовременно, после окончания всех работ. При сдаче-приемке сторонами подписывается соответствующий акт.

7.7 Сопровождение и развитие

Любой продукт, а тем более большой и сложный нуждается в сопровождении, мониторинге работы. Компания AVACCO SOFT настаивает на наличии хотя бы одного человека в штате компании заказчика, занимающегося непосредственным администрированием и сопровождением КИС. Компания AVACCO SOFT берет на себя обязательства обучения этого сотрудника и предоставления необходимых для этого материалов.

Помимо этого, компания AVACCO SOFT осуществляет техническую поддержку клиентов, у которых система находится в эксплуатации. Поддержка и консультации оказываются по телефону или электронной почте. Компания AVACCO SOFT информирует своих клиентов, находящихся на сопровождении, о новых возможностях системы, предоставляет периодически обновляемые версии справочных систем (Help, FAQ), а также различные статьи и публикации, библиотеки готовых решений и документацию к ним.

Условия сопровождения и поддержки оговариваются либо в исходном договоре или в отдельном. Договор на техническую поддержку заключатся либо на определенные работы, либо на определенный срок.

В состав услуг, оказываемых при сопровождении системы, входят:

• разработка новых функциональных модулей по заказу клиента, коррекция модели бизнеса. Если требуется настройка новых процессов и клиент не в состоянии выполнить ее самостоятельно, то с ним заключается договор, аналогичный договору на внедрение, но с более узкими границами;
• поставка новых версий (если это требуется для клиента);
• информирование о новинках в системе: компания AVACCO SOFT имеет собственный Web-сайт, на котором периодически публикуются новые материалы по продуктам;
• консультации по техническим вопросам, связанным с эксплуатацией системы: осуществляются путем направления запроса в компанию AVACCO SOFT. Компания гарантирует ответ на полученный запрос в течение рабочей недели;
• выезд специалистов для выполнения разовых работ: это может быть либо эксперт-технолог, либо тренинг-менеджер или аналитик, в зависимости от потребностей клиента. Объем работ оговаривается в отдельном договоре;
• бизнес-консультации различного рода (учет, налогообложение и др.);

Адреса и контактные телефоны Центров решений AVACCO вы можете узнать на сайте компании AVACCO SOFT www.avacco.ru.